Tehnologia care ascultă

De când sunt parte din câmpul muncii, am lucrat în diferite ture, la orice oră din zi şi din noapte în funcţie de job, nevoile companiei sau viaţa mea haotică din timpul facultăţii. Şi deşi iubesc să am weekendurile libere, uneori mi se pare că oamenii care au o zi liberă în timpul săptămânii sunt atât de norocoşi pentru că pot rezolva urgenţe în acea zi, fără să piardă zile de concediu.

Vă dau un caz real, genul pe care îl trăiesc cel puţin o dată la câteva luni. Nu o dată mi s-a întâmplat să am nevoie de un serviciu din partea unei entităţi care lucrează aceleaşi ore ca mine, de luni până vineri de la 9 la 5. Acesta este normalul pe care îl regăsesc şi în cazul altor colegi cu aceleasi probleme. Aşadar, dacă trebuie să ajung la medic, să rezolv o problemă cu o comandă, să fac reparaţii în casă sau să am acces la asistenţă medicală din partea unui laborator de analize trebuie să îmi iau cel puţin o zi liberă de la muncă. Dacă am nevoie de un dentist, cel puţin două sau trei zile deja s-au dus din concediul meu pe anul acesta.

Şi problema aceasta nu o am doar în cazul programărilor medicale sau dentare. Faptul de a nu avea o zi liberă în timpul săptămânii înseamnă că problemele pe care le-aş putea avea cu un colet care nu a putut fi livrat din cauză că nu eram acasă, sau încercarea de a intra în contact cu aceste companii prin telefon trebuie să aibă o zi de concediu dedicată, ceea ce înseamnă mai puţine posibilităţi de timp liber cu familia, pentru excursii, vizite acasă la părinţi sau chiar utilizarea întregului pachet de zile libere înainte de Crăciun.

Îmi amintesc o conversaţie pe care o aveam cu sora mea recent, în care mă miram că mallul din oraşul nostru se închide mai devreme în weekend. Răspunsul ei, că persoana care lucrează pentru una dintre companiile prezente în acest mall m-a adus înapoi la realitate şi m-a făcut să îmi pun întrebări. Mi-a spus “Ai aceeaşi atitudine ca cea a clienţilor noştri. Parcă noi nu avem viaţă şi mallul trebuie ţinut deschid 24 din 24 dacă s-ar putea pentru voi. Cum ar fi ca şi pacienţii tăi să ceară servicii non stop?” Şi mi-am dat seama, în acel moment, că în toată răbufnirea aceasta este un adevăr dar şi o învăţătură. Da, într-adevăr, oamenii nu pot lucra zi de zi, fără zile libere, fără somn sau pauză de masă. Nu este normal, nu este natural si nu ar fi posibil.

Atunci mi-am amintit despre o întâmplare de Black Friday în care un colet pe care îl comandasem, cu speranţa că va ajunge la mama şi sora mea înainte de Crăciun a fost trimis, din greşeală, la un alt pickup box pentru că aşa a considerat compania respectivă că va ajunge coletul la mine mai repede. Din păcate, coletul meu trebuia să ajungă în Craiova dar compania a considerat că aceeaşi stradă din Chiajna dar cu livrare în mai puţin de 24 de ore în loc de două săptămâni va fi o surpriză plăcută pentru persoana cadorisită. Aşadar, această comandă trebuia colectata nu de pe strada Dacia din Craiova dar de pe strada Dacia din Chiajna. Nu contează că sunt patru ore cu trenul până acolo, comanda putea fi primită în mai puţin timp. Vă promit că am verificat adresa de trei ori şi aveam salvat în cont pickup-ul preferat. Nu ştiu cum a putut ajunge acest colet la patru ore distanţă.

Am aflat de această păţanie cu comanda trimisă în oraşul greşit datorită mamei mele care a primit un mesaj care o sfătuia să ridice un colet. Speriată şi confuză de posibilitatea unui scam care ar putea-o păcăli, m-a sunat imediat. Am liniştit-o şi i-am explicat că e doar o surpriză de Crăciun pentru ea şi să nu îşi facă probleme. Răspunsul ei m-a lovit în moalele capului şi urma să îmi fure încă o zi de concediu degeaba.

– Da, măi, mamă, eu îţi sunt recunoscătoare şi nu trebuia. Dar nu pot să mă duc tocmai în Chiajna să ridic coletul ăsta.
– Păi ce cauţi în Chiajna după colet, mamă? Eu am selectat pickup-ul de lângă locul tău de muncă.
– Intră tu la tine în cont, acolo unde ai făcut comanda şi verifică. Mie îmi spune că trebuie să îl ridic de pe Strada Dacia din Chiajna. 

Mama avea dreptate. Coletul fusese trimis în alt oraş. Am încercat, imediat ce am ajuns acasă de la muncă, să intru în contact cu oamenii de la compania respectivă pentru a încerca să remediez problema. Surpriză, liniile telefonice funcţionau doar în intervalul 10 – 16 dar nu în perioada Black Friday din cauza numărului mare de clienţi. Cu toate acestea, în partea dreaptă a ecranului îmi apărea o bulă de dialog. “Bună, sunt Maria, asistentul tău virtual. Cu ce te pot ajuta“. Ce bucurie, Maria, mi-am zis în sinea mea. Sigur această companie cu reputaţie a creat un chatbot care îmi poate răspunde la orice întrebare.

Îi explic Mariei în chat care este problema şi îmi spune senină ca noua lor politică aduce coletele mai aproape de cumpărător şi mai repede în această perioadă. M-am gândit că este minunat, mai ales că au fost ani când am aşteptat şi o lună pentru o comandă făcută în cea mai aglomerată şi plină de oferte perioadă a anului. Aşadar, coletul meu a ajuns la Chiajna pentru că livrarea se făcea în mai puţin de 24 de ore. Dar, din păcate, mama mea nu putea să ajungă în acel oraş şi eu eram în afara ţării. Maria, foarte drăguţă, mi-a mai spus şi că am doar 48 de ore la dispoziţie să ridic coletul altfel va fi trimis înapoi în depozit. Deci îmi pot recupera banii dar nu mai pot comanda din nou acele produse la preţurile imbatabile.

Nu contează de câte ori am încercat să îi explic Mariei problema mea, să încerc să fac transferul către un operator live sau să cer redirecţionarea coletului către adresa corectă. Ore întregi de discuţii cu Maria care nu au dus nicăieri. Într-un final am ales să mă dau bătută şi să uit vreodată faptul că am comandat acele produse care nu îşi vor găsi niciodată direcţia către destinatarul corect. Şi aici cred că multe companii ar trebui să fie mai înclinate către clienţi, răspunsurile să fie mai personale, mai umane, mai apropiate de ceea ce caută un client. Multe dintre aceste companii care folosesc un chat online nu aleg să împărtăşească cu potenţiali clienţi sau clienţi vechi informaţii pertinente, la obiect sau care înţeleg ceea ce li se cere. Toate aceste fonduri sunt utilizate pentru o tehnologia care nu ascultă clientul.

Cu această interacţiune dezastruoasă şi cu gândul la ceea ce îmi spusese sora mea, în minte mi-a venit o întrebare cu care cred că se confruntă mulţi oameni. Cum s-ar desfăşura interacţiunile cu aceşti asistenţi virtuali dacă aceştia ar fi implementaţi corect? Lucrând de mulţi ani în Marea Britanie, dar interacţionând cu multe companii din România, încă, întotdeauna mă lovesc de un astfel de ajutor virtual care este implementat rapid, fără informaţii complete, care nu îmi înţelege întrebările sau problemele. Şi, din păcate, în cele mai multe cazuri se ajunge la frustrare, dezamăgire, mai puţine informaţii decât la începutul conversaţiei şi, inevitabil, la abandonarea oricărei interacţiuni cu acea companie.

Şi în frustrarea mea şi ambiţia de a găsi exact răspunsul la întrebarea care mă macină, am descoperit o echipă imbatabila formată din RoboChat și Mobility care au ca scop crearea unei experienţe mai plăcute, mai personale şi fără frustrare dintre o companie şi clienţii săi. Robochat poate comunica, printr-o fereastră de tip chat, cu clienţii la orice oră din zi şi din noapte, fie că ne aflăm în timpul săptămânii, weekend sau sărbători. De asemenea, implementat cu răspunsuri concrete la probleme cu care clienţii respectivei companii s-au confruntat la un moment dat, face toată experienţă mult mai uşor de navigat şi fără să consume foarte mult timp preţios. Pentru că poate discuta cu mai mulţi clienţi simultan, este un ajutor de nădejde atât pentru o companie la început cât şi pentru una deja aflată pe piaţă de ani de zile. Având un asistent virtual competent şi implementat individual nevoilor fiecărei companii, poţi genera mai multe vânzări, creşte rata de satisfacţie a clienţilor şi generând comenzi viitoare sau repetate.

Cât despre Mobility, fratele lui Robochat, acesta este gândit ca un translator vocal pentru traducere instantanee prin care informaţia să ajungă direct la interlocutor, fără a se pierde în detalii şi pentru a ajuta conversațiile să curgă natural. Acesta are, deja, experienţă în 77 de limbi şi 133 de dialecte pentru traduceri cu o precizie de peste 95% pentru expresii comune și conversații de zi cu zi. Mă gândesc, astfel, la o combinaţia a celor două servicii în cazul în care companiile au în desfăşurare o campanie menită pentru piaţa internaţională.

Dar Mobility poate fi folosit şi ca un program de sine stătător care poate fi un partener de nădejde în vacanţele în ţări străine, în cazul întâlnirilor de afaceri cu parteneri a căror limbă nu o stăpâniţi complet sau în cazul unor schimburi culturale sau educaţionale. În acest caz, indiferent de limba în care clientul conversează, se pot genera vânzări şi parteneriate benefice pe termen lung. Toate acestea sunt posibile deoarece aplicația oferă confidențialitate și siguranță pentru că toate conversațiile rămân private, fără ca serverele să stocheze datele şi este compatibil cu orice dispozitiv.

Într-o lume în care muncim tot mai multe ore, tot felul de ture şi avem atât de puţin timp rămas pentru a-l petrece cu familia şi cei dragi, suntem tot mai reticenţi la ideea de a ne învârti în jurul cozii. Cu tehnologia modernă care avansează cu viteza luminii şi având în buzunare dispozitive care încorpoleaza zeci de computere, ne dorim răspunsuri concrete, corecte şi rapide la întrebări care pot face diferenţa dintre o vânzare şi alegerea altui concurent economic.

De asemenea, deschiderea pe care o avem către lume şi posibilitatea de a vizita orice colţ al ei, ne face mai curioşi şi mai dornici de a explora cât mai multe părţi ale globului, de a învăţa cât mai multe despre alte culturi, despre bucătăria sau obiceiurile locului. Din păcate, timpul nu ne permite să învăţăm toate limbile pământului dar avem tehnologie la îndemână pentru a ne depăşi limitele şi a zbura tot mai sus. Posibilităţile sunt, uneori, la doar un clic distanta dar trebuie să învăţăm să le fructificăm la maxim pentru a obţine beneficii materiale sau spirituale, a crea conexiuni care rezistă timpului şi distanţei şi a crea parteneriate strategice şi pe termen lung din care putem beneficia fie că suntem antreprenori sau clienţi. Comunicarea devine fundamentală în era tehnologie avansate. Cum am putea să învăţăm mai multe unii despre alţii fără comunicare? Şi doar prin comunicare, tehnologia va putea să ne asculte, înţelege şi satisface nevoile.

Articolul acesta a fost scris, cu imensă nostalgie, pentru SuperBlog 2025.